Comment fidéliser ses clients ?

12 01 2022

Il existe un secret bien gardé que j’ai envie aujourd’hui de partager avec vous ! Celui-ci va peut-être vous étonner : il est plus facile de faire revenir un client que d’en trouver de nouveaux !
Si comme moi, vous cherchez à gagner du temps (et de l’argent, ça va de soi), il est temps de se concentrer sur les voyageurs déjà venus chez vous et de leur donner envie de revenir !
En bon gestionnaire, vous avez collecté à chaque visite les coordonnées de vos hôtes, à vous de vous servir de ce trésor comme levier de vos actions !

Laissez moi vous dévoiler mes bonnes pratiques :

Faire de mes données clients, une arme fatale en créant une base de données fiable et bien renseignée

Par chance lorsqu’on est hébergeur, on réussit très facilement à collecter les données de nos clients : le nom, le prénom, l’adresse, le téléphone et l’email sont des données clés et facilement récupérables. Mais vous pouvez aussi, demander à collecter les coordonnées de l’ensemble du groupe hébergé !
D’autres informations peuvent aussi être utiles, comme l’âge des participants (et donc leurs dates d’anniversaire), ou la raison de leur visite. Cela vous aidera à identifier le profil de votre clientèle et de créer des segments de recherche.
La base de données c’est une expression qui peut faire peur, mais un tableau Excel suffit ! rien de bien sorcier ! 🪄
Ces coordonnées (si elles sont collectées dans les règles bien sûr) vous permettront de rester en contact avec vos voyageurs, et de leur rappeler votre bon souvenir ! 👋🏼

Leur donner de vos nouvelles, une relation plus humaine même à distance

Dans un premier temps vous pouvez simplement donner des nouvelles de votre maison, tout est sujet à communiquer ! Parler de votre équipe, des travaux réalisés, partager des photos de la maison au fil des saisons, de votre nouvelle grille tarifaire, de l’ouverture des réservations, d’un nouveau label pour votre hébergement, et encore mieux : pour leur souhaiter la bonne année ! 🎉
Tous ces sujets vous appartiennent, vous connaissez vos clients et vous saurez leur faire part de nouvelles qui les intéressent ! Des clients venus en hiver, seront peut-être tentés de découvrir la région en été et apprécieront que vous repreniez contact avec eux.
Pour cela rien de telle qu’un format newsletter ! 1 à 4 par an me semble un bon rythme, car trop de newsletters tuent la newsletter ! 😆
L’autre option est la lettre, une formule qui pourra paraitre désuète pour certains, mais clairement les courriers papiers aujourd’hui sont rares. Cela permettrait de se démarquer de la concurrence !

Considérer vos clients comme des VIP en leur réservant des offres privilèges

S’il parait difficile de faire un programme de fidélité sous forme de carte comme dans la plupart des magasins, ne vous privez pas de soigner vos clients avec des offres privilèges.
Quelques jours après leur départ, j’envoie toujours un petit mail de remerciements aux locataires.
Ensuite, à l’approche de fêtes, pour l’anniversaire de l’activité, la fête des mères/pères, la St Valentin, ou encore mieux l’anniversaire des clients, je prépare un nouveau mail auquel j’apporte une attention toute particulière.

“Chère Nathalie, nous tenons à vous souhaiter une magnifique fête des mères. Nous avions été très heureux de vous accueillir en famille à l’automne dernier. À cette occasion, nous souhaitons vous offrir les petit-déjeuners pour votre prochaine venue en Alsace. Sachez qu’une nouvelle balançoire a fait son apparition dans le jardin.”

Ces offres peuvent vous permettre de combler des périodes creuses de votre planning d’occupation.
Pour ma part, j’envoie dès l’ouverture de mon calendrier pour la haute saison, des coupons « Family and friends » avec des offres pour toute réservations anticipées à partager avec ses proches.

Peu importe les choix que vous ferez dans la prise de contact avec vos clients, nul doute qu’ils ranimeront de doux souvenirs passés dans votre hébergement. Un client apprécie revenir dans un endroit qui lui a apporté du bonheur ! Alors, vous êtes prêts à imaginer des offres exclusives pour fidéliser vos clients ?

Article rédigé par Céline fondatrice de Happyguests, conciergerie et conseils pour maisons de vacances.