On dit toujours que la première impression est la bonne. Même si je ne suis pas entièrement d’accord avec cette expression, je reconnais que l’arrivée dans un gîte ou une maison d’hôtes vécue par vos clients, marquera le reste de leur séjour.
L’accueil se prépare dès vos premiers échanges avec vos futurs clients. Je te recommande vivement de noter la moindre information, car il sera difficile 6 mois plus tard, de te souvenir le motif de séjour de tes voyageurs.
Pourtant c’est exactement ce qui te permettra de te différencier et d’offrir un accueil privilégié à tes hôtes.
Tu m’as peut-être déjà entendue en parler lors d’un Live ou sur le podcast. Lorsque j’ai ouvert les réservations du gîte Le Moulin de Bernard, j’ai également commencé un suivi sur excel. En hôtellerie, on appelle ça le Kardex. Il s’agit d’un fichier sur lequel tu enregistres toutes les informations de ton client.
Rassure-toi, je ne te propose pas de devenir Sherlock Holmes.
L’idée est juste d’archiver les informations qui pourront te servir :
– à personnaliser l’accueil de tes clients ;
– à fidéliser tes voyageurs ;
– à analyser la performances de tes canaux de distribution.
Tu trouveras ci-après, un modèle de Fichier Client que je te propose, sachant que tu peux bien évidemment te l’approprier et ajouter/supprimer les colonnes que tu souhaites.
Pour collecter ces informations, il faut avant tout rentrer en contact avec ce fameux client. Voyons comment personnaliser l’accueil client à travers les différentes étapes avant sa venue.
La réservation client
Voici les 3 scénarios possible :
– le client a réservé en direct
– le client a réservé en ligne et répond à tes messages
– le client a réservé en ligne et ignore tes messages
Si tu as pris la réservation en direct, alors il est très facile de poser quelques questions sans paraître indiscret·e mais en donnant de l’intérêt à ton client.
Par exemple :
Comment avez-vous connu notre établissement ?
Qu’est ce qui vous amène dans la région, vous venez en vacances ?
Sachez que si vous venez à l’occasion d’un évènement spécial, je serais très heureuse de vous aider à organiser une activité en famille / de couple.
J’ai noté que vous souhaitiez la chambre familiale pour 5 personnes, puis-je vous demander l’âge et les prénoms de vos enfants svp ?
Si la réservation est faîte en ligne via une plateforme de réservation autre que ton site internet, il se peut que tu ne reçoives qu’un mail de confirmation. Cependant, les coordonnées de ton client sont forcément communiquées. Il me semble alors opportun, d’envoyer un message pour confirmer la bonne réception de la réservation, et engager la conversation, même à l’écrit.
Enfin, si tu tombes sur un client qui ignore ton mail/appel, tu pourras dans tous les cas compléter le tableau dès sa venue. Au moment de l’accueil, veilles à lui poser quelques questions pour qu’il se sente attendu et important.
Vous avez fait bonne route ? il me semble que vous venez de loin ?
Souhaitez-vous un verre d’eau fraîche ou une boisson chaude ?
Pour le petit-déjeuner, avez-vous des allergies ou intolérances alimentaires auxquelles je dois faire attention ?
Ils sont adorables vos enfants comment s’appellent-ils ?
Dis donc Louis tu m’as l’air d’être un grand garçon, tu as quel âge ?
Il est adorable ce gros toutou, c’est quoi son joli nom ? C’est quelle race ?
Quoi qu’il arrive, tu pourras toujours obtenir quelques infos utiles pour la suite.
Et même dans le scénario 3, tu trouveras comment personnaliser ton accueil. Voyons quelques idées !
=>> TOP 10 des questions à poser à l’arrivée du client
Les échanges emails
Je suis convaincue qu’on gagne un temps considérable en « batchant » son travail. C’est-à-dire en répétant une seule et même tâche jusqu’à ce qu’elle soit complète.
Personnellement j’ai mis du temps à appliquer cette méthode avec le ménage mais c’est pourtant une habitude que j’ai immédiatement adoptée pour la gestion des réservations.
Tu ne peux bien évidemment pas réserver 1 jour par semaine au traitement des mails car tu risquerais de perdre des clients. En revanche, il est très facile d’anticiper les demandes clients et de préparer en une fois, tous les emails que tu vas échanger avec eux. Et ainsi ne dédier que 2 ou 3 moments dans ta journée pour traiter les demandes.
J’ai très vite constaté que les emails que je recevais et auxquels je devais répondre étaient toujours les mêmes, c’est comme ça que je me suis préparée des Mails Types ou Templates qu’il me suffit de copier/coller :
> mail type pour une demande de disponibilité
> mail type pour une offre tarifaire
> mail type pour l’envoi d’un contrat de location avec CGV
> mail type accusé réception du contrat signé et de l’acompte
> mail type rappel du paiement du solde à J-30
> mail type accusé réception du solde de la réservation
> mail type « votre séjour approche » + plans
> mail type « votre expérience au Moulin de Bernard »
Cela va te demander 1 heure à préparer puis tu seras tranquil·le pour l’année ! En plus de te faire gagner du temps, cela te garantie de ne rien oublier. Car oui dans la précipitation, on veut répondre rapidement au client et on se rend compte qu’on a oublié de répondre à la moitié de ses questions. En te posant pour rédiger ses emails et en faisant en sorte de répondre à la moindre question, tu t’assures des échanges de qualité et tu renvoies une image très professionnelle.
Voici des modèles pour t’inspirer dans ta rédaction :
– construire votre communication par emails
– préparer vos documents commerciaux
Personnaliser l’accueil
Selon ton niveau de connaissance sur tes futurs clients, il te sera plus ou moins facile de personnaliser leur accueil. Voici quelques exemples :
Faible niveau de connaissance :
« Bienvenue la famille Girault »
« Nous sommes très heureux de vous accueillir en Normandie »
« Découvrez nos spécialités maisons »
Niveau moyen de connaissance :
« Bienvenue Sophie & Julien, nous sommes ravis de vous accueillir pour une escapade à la campagne »
« Bonjour les enfants, 3 sucettes sont cachées dans la chambre, à vos marques, prêts, partez ! »
« Pour Patapouf, un joli panier et une friandise de chez notre boucher préféré »
Fort niveau de connaissance :
« Nathalie nous avons à coeur de vous offrir un séjour inoubliable pour célébrer l’arrivée imminente de votre premier enfant. Retrouvez dans la salle de bain, une sélection de soins pour un moment de détente absolue »
« Arthur, Lucie et Camille, notre fille Suzie est impatiente de faire votre connaissance et de vous faire visiter sa cabane dans le jardin »
« Félicitations pour votre anniversaire de mariage, nous sommes heureux de vous offrir une bouteille de champagne »
En plus de ce petit message très touchant, et si le budget te le permet (attention de ne pas trop dépenser !), une attention comme un panier de bienvenue est très appréciée.
Le Panier de Bienvenue
Premièrement, il n’y a aucune règle qui t’oblige à offrir quoi que ce soit. C’est une pratique très populaire mais chacun est libre de faire ce qu’il veut ou peut !
Pour ma part, j’ai offert 2 fois une bouteille de bienvenue et vu le peu de reconnaissance à mon égard, j’ai très vite arrêté de dépenser des sous pour une attention qui passait totalement inaperçue.
En revanche, si tu souhaites proposer un accueil personnalisé et attentionné, le panier d’accueil ou de bienvenue est une excellente solution. Mais soyons bien d’accord que cela ne doit pas représenter une charge supplémentaire pour toi. Que ce soit en terme de temps de travail ou de dépenses. Tout comme le petit-déjeuner, les achats faits pour le panier d’accueil doivent être comptabilisés et déduits du prix de la nuitée.
Pour cela, voici quelques astuces :
– privilégier les préparations maisons avec des matières premières également utilisées pour les petits-déjeuners ;
– choisir des cadeaux non comestibles, c’est-à-dire sans DLC ;
– utiliser tes propres ressources (fruits du jardin, fleurs, légumes du potager) ;
– faire des partenariats avec des commerçants/producteurs locaux ;
– commander en grandes quantités pour réduire les coûts ;
– stocker pour ne pas vous rajouter une charge mentale ;
– ne jamais dépasser plus de 6€ euros de coût de revient par réservation.
J’aime l’idée de proposer un mix entre des produits du jardin qu’ils pourront déguster/admirer durant leur séjour et un petit souvenir qu’ils pourront emporter chez eux. Un excellent moyen de fidéliser ton client en t’incrustant chez lui ni vu ni connu ! Cela peut-être un savon avec le logo de l’hébergement, une jolie carte postale avec la photo de la maison, un sachet de lavande à mettre dans leur dressing ou une bougie.
Encore une fois, il n’y a ni règle ni limite si ce n’est l’argent et le temps que cela va te demander. Alors réfléchis bien à une solution très facile à mettre en place, peu couteuse et avec un maxi effet !
Conclusion
Personnaliser l’accueil de tes clients c’est avoir une attention particulière pour leur venue. Le sentiment de reconnaissance est très fort et aura un impact très positif sur leur ressenti. Les clients sensibles à tes efforts, seront d’autant plus soucieux de laisser un avis positif pour te remercier à leur tour pour tant de gentillesse.
En revanche, cela ne doit pas représenter une charge financière trop importante. L’enjeu sera donc de trouver le bon équilibre entre les efforts (temps et argent) que cela te demande et l’effet « waouh » que ça suscite chez tes voyageurs.
